Après la panne de SFR, comment vous faire rembourser par l'opérateur?
SFR a connu une panne généralisée le 16 juin dernier. Cette panne a affecté tous les services de l'opérateur, mobile, internet et lignes fixes dans toute la France. La panne est depuis résorbée selon SFR. Mais, si vous faites partie des nombreux clients affectés par cette panne SFR, vous vous demandez peut-être si vous pouvez être dédommagés. Et autant vous dire que c'est très compliqué.
"L’ensemble des services mobiles qui ont pu être impactés par l’incident d’hier ont été rétablis à 100%", a indiqué l’opérateur sur X peu avant 8h. La panne a été provoquée par des "dysfonctionnements conséquents sur (le) réseau mobile" de SFR. La cause précise n’a pas été officialisée.
Sur le papier, se faire rembourser pour la gêne occasionnée promet d'être très difficile, mais pas impossible. Mais que vous soyez un professionnel ou un particulier et que vous avez subi un préjudice, vous pouvez faire valoir vos droits.
Panne SFR: Quels sont vos droits?
SFR encadre très strictement les conditions donnant lieu à un remboursement en cas d'interruption de ses services. Dans les conditions générales d'abonnement, il faut vous reporter à l'article 3.2.1 intitulé "Disponibilité du réseau SFR et rétablissement de service." Vous pouvez trouver ce document dans votre Espace client:
- allez dans la rubrique Infos perso
- défilez vers le bas jusqu'à la sous-section Contrat et confidentialité
- sélectionnez Retrouver les documents liés à votre contrat et vos achats
- Téléchargez le document intitulé Conditions Générales d'abonnement
L'opérateur indique que "dans l’hypothèse d’une non-disponibilité du réseau SFR supérieure ou égale à 10% (soit en durée cumulée, soit plus de 48h consécutives) sur un mois calendaire, SFR s’engage à attribuer au client ayant été affecté par cette non-disponibilité (selon sa localisation géographique et les moments (date heure) auxquels il a souhaité avoir accès au réseau SFR) des compensations soit financières."
Ces compensations financières peuvent prendre plusieurs formes:
- compensation financière: attribution d’avoirs au prorata de la durée d’indisponibilité
- compensation en usages (internet/minutes d’appels/SMS/services…)
Vous devez formuler votre demande par écrit et vous devez préciser les dates, heures et localisation (avec votre code postal à 5 chiffres) ainsi que la durée de l'indisponibilité du réseau SFR. L'opérateur dispose alors d'un mois pour traiter votre demande.
La panne de SFR du 16 juin 2025 donne-t-elle droit à un remboursement?
Non, en tout cas pas d'après votre contrat avec SFR. La panne est résorbée au 17 juin 2025. L'interruption de service n'a donc pas duré 48 heures consécutives ni l'équivalent de 10% du mois calendaire.
Mais cela ne vous empêche pas de faire une demande de remboursement pour autant. Et si SFR refuse cette demande pour la raison évoquée ci-dessus, vous pouvez malgré tout ouvrir un litige. Il faudra alors faire valoir un préjudice avéré. SFR lui-même précise les conditions pour ouvrir un litige.
À l'article 10 des CGV, SFR précise: En cas de Litige, le Client a la possibilité de recourir au médiateur des communications électroniques en complétant en ligne le formulaire mis à sa disposition sur le site du médiateur www.mediation-telecom.org Le recours à la médiation est une procédure gratuite et confidentielle. Il n’est possible que sous réserve que le client ait d’abord tenté de résoudre le litige directement avec SFR. Le Service Client est accessible par courrier postal (SFR Service Client - TSA 10101- 69947 LYON Cedex 20) ou électronique.
Il n'y a que deux conditions pour ouvrir un litige dans ces conditions:
- que la demande ne soit pas manifestement abusive et infondée
- que le litige n’ait pas déjà été examiné par un autre médiateur ou un tribunal
Il ne vous reste plus qu'à décider si le temps et l'argent potentiellement consacrés à une telle procédure en valent le coup ou non. Quoi qu'il en soit, veillez à prendre plein de captures d'écran, de photos, de documents pour attester de l'effectivité de la panne chez vous et de ses effets néfastes sur votre quotidien ou votre activité. L'idée est de fournir un dossier le plus solide possible pour établir un réel préjudice.
Avez-vous été affectés par la dernière panne de SFR? Qu'avez-vous pensé de la communication de l'opérateur tout au long de la panne? Cette panne vous a-t-elle cause de sérieux problèmes?
